Reorganisation im Unternehmen Leitfaden
Von Zeit zu Zeit stehen Organisationen vor der Herausforderung, Veränderungen anzustoßen. Sei es, um mit
Smarte Lösungen für den Gesundheitssektor
Wie ein digitalisierter Kundenservice die Patientenversorgung revolutioniert
In Branchen mit hohem Kostendruck liegt die Herausforderung darin, einen erstklassigen Service zu bieten und gleichzeitig kostensparend zu agieren.
In diesem spannenden Blogartikel teilen wir ein aufschlussreiches Beispiel aus der Homecare-Branche, die dank der Digitalisierung des Kundenservices und neuen Kontaktpunkten eine intelligente Antwort auf die knappen Ressourcen im Gesundheitswesen liefert und dabei die Kundenzufriedenheit im Fokus behält.
Inhaltsübersicht:
- Das Ziel: Kostenentlastung bei nahtloser Betreuung
- Die Ausgangssituation: Vor-Ort-Betreuung bindet Ressourcen
- Von analog zu digital: Strategische Schritte bei der Umgestaltung der Prozesse
- Tipps zur Analysephase: Vom Erstgespräch über den Kick-Off zum Projektplan
- Neuplanung der Patienten-Interaktionspunkte: Nutzergewohnheiten im Blick behalten
- Kundenzufriedenheit als Priorität: Selbstbestimmung des Patienten wird gesteigert
- Vom Beispiel lernen: Wie können andere Branchen digitale Technologien partizipieren?
- Fazit: Die Relevanz der Digitalisierung bleibt auch im Kundenservice ungebrochen
Das Gesundheitswesen und der Pflegesektor stehen zunehmend unter Druck...
Krankenkassen vergüten immer weniger erbrachte Leistungen, während die Anzahl pflegebedürftiger Menschen bis 2055 voraussichtlich um 37 % ansteigen wird. Etwa 80 % der Pflegebedürftigen in Deutschland werden zu Hause betreut, häufig von pflegenden Angehörigen, unterstützt von ambulanten Pflegediensten.
Der Trend des „Aging in Place“, das selbstbestimmte Altern im vertrauten Zuhause, unterstreicht den Wunsch pflegebedürftiger Menschen nach Komfort und Sicherheit in den eigenen vier Wänden. Diese Dynamik stellt die Homecare-Industrie vor eine anspruchsvolle Aufgabe: Wie kann der persönliche Betreuungskomfort und die Patientensicherheit erhalten bleiben und gleichzeitig durch smarte Digitalisierung dem Kostendruck begegnet werden?
Das Ziel: Kostenentlastung bei nahtloser Betreuung
Das primäre Ziel der Anbieter lautet, Patienten kosteneffizient und mit hoher Qualität zu versorgen. Eine Digitalisierung und Optimierung der bisherigen Prozesse verspricht hier eine Lösung zu bieten – weg von einer ausschließlich vor-Ort-basierten Versorgung hin zu einer Versorgung, die auf neuen digitalen Berührungspunkten aufbaut.
Durch die Integration digitaler Technologien werden neue Kontaktpunkte zu den Patienten geschaffen, die den vielfältigen Bedürfnissen unterschiedlicher Altersgruppen gerecht werden. Auf diese Weise wird eine Steigerung der Effizienz herbeigeführt, welche Kosten einspart. Allerdings erfordert diese Umstellung sorgfältige Schritte und eine genaue Planung.
Bei der Optimierung der Customer Touch Points ist es von grundlegender Bedeutung, von Anfang an ein genaues Verständnis für die Ziele zu entwickeln, die die Organisation damit verfolgt. Diese Ziele fungieren als Leitfaden für die gesamte Optimierung und gewährleisten, dass die angestrebten Ergebnisse effektiv realisiert werden können.
Die Ausgangssituation: Vor-Ort-Betreuung bindet Ressourcen
Bisher war es üblich, dass Patienten – je nach Versorgungstherapie – mehrere Besuche von einem Homecare-Manager erhielten. Der Manager hinterließ seine Visitenkarte, und bei Bedarf genügte ein Anruf. Doch heute hat sich das geändert. Je nach Art der Versorgung oder Therapie werden nur noch begrenzte Vor-Ort-Besuche erstattet. Daher wird es immer wichtiger, Services der Branche zu digitalisieren, um weiterhin ideal für Patienten da zu sein. Nach Neuausrichtung der Prozesse muss der Homecare-Manager dann nur noch bei medizinischer Indikation zum Patienten fahren. Die dadurch eingesparte Zeit gibt den medizinischen Fachkräften und damit dem Unternehmen die Chance, dass der Homecare-Manager mehr Raum für Themen wie Vertrieb und Neukunden hat. Damit wird die Digitalisierungsstrategie zu einer Win-win-Situation – sowohl für das Unternehmen als auch für die Patienten.
Neben der Betreuung der jeweiligen Patienten in den unterschiedlichsten Versorgungsarten bzgl. Bestellungen und Versorgung mit Hilfsmitteln, stellt die Video-Sprechstunde eine weitere Optimierung im digitalen Serviceumfeld dar: Patienten wird die Möglichkeit angeboten, eine digitale Video-Sprechstunde mit einem medizinisch ausgebildeten Mitarbeiter / Fachpersonal durchzuführen. Das kann z. B. aus dem Homeoffice passieren oder an dezentralen Standorten. Den passenden Termin dafür kann der Patient zeitlich frei wählen. So erhalten diese eine angemessene Versorgung in vertrauter Umgebung und werden mithilfe der digitalen Versorgung optimal betreut. Das ist kostengünstiger als ein Vor-Ort-Besuch und spart erneut Zeit für den Homecare-Manager.
Von analog zu digital: Strategische Schritte bei der Umgestaltung der Prozesse
Die Nutzung digitaler Technologien eröffnet eine breite Palette an Kontaktmöglichkeiten, die über herkömmliche Telefonanrufe hinausgehen. Neue digitale Touchpoints erweitern aber auch das Spektrum der Interaktionsmöglichkeiten und erhöhen die Komplexität, diese ideal einzubinden. Um von einer lokalen vor Ort Versorgung zu einer möglichst vollständigen oder zumindest fast vollständigen digitalen Versorgung überzugehen, sind einige Punkte zu beachten.
Damit der Kundenservice und die Patientenversorgung digitalisiert werden können, ist eine genaue Analyse aller offline und online Berührungspunkte und -interaktionen mit den Patienten wichtig. Hierbei wird auch geprüft, wie Anfragen am effektivsten strukturiert und teilweise automatisiert werden können, um Entlastung zu schaffen.
Wir starten mit einer genauen Analyse und ermitteln den Status Quo. Zuerst ist das Verständnis des strategischen Zielbilds des Unternehmens wichtig und zu definieren, wo das Unternehmen zukünftig hin möchte. Wir ermitteln: Wie ist der aktuelle Stand des Kundenservices und der Patientenbetreuung? Welche Anpassungen sind erforderlich, um die Digitalisierung für eine große Anzahl von Patienten zu ermöglichen? Welche Schritte sind zu unternehmen, die erfolgreich auf das unternehmerische Ziel einzahlen? Was bietet die firmeninterne Infrastruktur für Möglichkeiten, um zu automatisieren und was muss an technischen Lösungen ggf. extern zugekauft werden....? Diese genaue Standortbestimmung ist essenziell, um einen qualitativen Projektplan aufzusetzen.
Tipps zur Analysephase: Vom Erstgespräch über den Kick-Off zum Projektplan
- Bestimmen der Hauptzielgruppen und ihrer Präferenzen bei der Kontaktaufnahme.
- Analyse der gängigsten Patientenanfragen und -probleme.
- Bewerten der Patientenzufriedenheit und Ermitteln von Verbesserungspotenzialen.
- Prüfen der aktuellen Technologieinfrastruktur, um festzulegen, wie vorhandene Systeme integriert werden können.
- Kalibrieren des aktuellen Status-Quo mit dem unternehmerischen Ziel (auch in Bezug auf Budget & ROI).
- Möglichkeiten der Integration passender Schnittstellen wie Video-Sprechstunden, digitale Self-Service über eine App und deren optimale Einbindung.
- Ressourcenplanung, um den erforderlichen Service neu zu gestalten.
- Benennen der Datenschutz- und Sicherheitsanforderungen für das Implementieren digitaler Lösungen.
- Festlegen von klaren Kennzahlen zur Messung des Erfolgs der Optimierung.
- Einbeziehen von Mitarbeitern aus verschiedenen Abteilungen für eine ganzheitliche Betrachtung und optimale Umsetzung.
Neuplanung der Patienten-Interaktionspunkte: Nutzergewohnheiten im Blick behalten
Ein wichtiger Aspekt besteht darin, festzulegen, über welche digitalen Endgeräte – wie iPhone, iPad, Laptop oder PC – Patienten erreichbar sind. Dabei werden auch die unterschiedlichen Bedürfnisse und Vertrautheiten der verschiedenen Zielgruppen berücksichtigt. Für jüngere Patienten, die im Alltag bereits digitale Kommunikation nutzen, sind Chats oder eine Online-Plattform vertraute Kanäle.
Bei älteren Patienten, die nicht alle gleichermaßen vertraut mit E-Mails oder Online-Kommunikation sind, behalten telefonische Kontakte – z. B. über eine kostenfreie oder geo-lokale Rufnummer – nach wie vor eine hohe Bedeutung. So wird sichergestellt, dass die Umstellung der Kommunikation die Patienten nicht überfordert und alle gleichermaßen einbezieht. Hinzu kommen die individuellen Anforderungen der Krankenkassen: Eine kostenfreie 0800 Nummer wird oftmals explizit eingefordert.
Der Kundenservice als wichtige Ergänzung zur medizinischen Versorgung
Eine Digitalisierung in diesem Bereich erfordert auch, die Betreuung der Patienten aus zwei Blickwinkeln zu betrachten und zwischen klassischem Kundenservice und medizinischer Versorgung durch geschultes Fachpersonal zu unterscheiden: während der Kundenservice grundlegende Anfragen bearbeiten kann, werden alle medizinische Themen auch weiterhin durch entsprechend ausgebildetes Personal beantwortet. Der Kundenservice wird so zur ersten Anlaufstelle am Telefon, während Homecare-Manager weiterhin vor Ort tätig sind. Zusätzlich ermöglicht die Video-Sprechstunde medizinischem Fachpersonal, Patienten online zu betreuen. Diese Neuordnung steigert die Effizienz und gewährleistet eine nahtlose analoge und digitale Versorgung der Patienten.
In puncto Fachkräftemangel ergibt sich durch den Einsatz einer digitalen Versorgung der Vorteil, dass die entsprechend geschulten Mitarbeiter von überall aus arbeiten und bundesweit rekrutiert werden können – Homeoffice-Arbeitsplätze machen es möglich. Auch Mitarbeiter, die aufgrund besonderer Faktoren (wie z. B. Elternzeit, Frührente oder aufgrund von gesundheitlichen Einschränkungen) reduziert in Teilzeit arbeiten wollen, bekommen neue Chancen am Arbeitsmarkt.
Ein Kundenservice muss ganz anders bewertet und neu ausgerichtet werden, wenn medizinische Anforderungen vorliegen. Bei einer 360 Grad Patientenversorgung, wie hier gegeben, stehen wir vor der Herausforderung, die Patientensicherheit und optimale Gesundheitsversorgung sicherzustellen. Hier muss genau abgewogen werden, welche Kontaktpunkte mit welchen Kompetenzen besetzt werden, um eine optimale Betreuung zu gewährleisten und auch im rechtlichen Rahmen vollkommen compliant zu sein.
Korrekt organisiert und bewertet, kann dann beispielsweise ein stabiler Stomapatient in puncto Homecare-Versorgung sicher über den Kundenservice betreut werden, wodurch der Aufwand für Vor-Ort-Besuche reduziert wird. Hinzu kommt die Video-Sprechstunde, die eine medizinische Betreuung aus der Ferne ermöglicht.
Effektive Optimierung im Kundenservice durch:
- Klare Struktur, um unterschiedliche Kundenanfragen besser bewerten zu können.
- Automatische Bereitstellung von Lieferzeiten und -daten über technische Lösungen.
- Benachrichtigung der Kunden per E-Mail oder weiteren technischen Kontaktkanälen (automatische Voiceansagen, Push-Nachrichten in Apps, Nachrichten im Selfservice-Bereich der digitalen Patientenbereiche, etc., um sie stets auf dem Laufenden zu halten.
- Einsatz eines Chatbots oder virtuellen Assistenten zur schnellen Reaktion auf häufig gestellte Fragen.
- Das Einführen von Self-Service-Optionen, die Patienten ermöglichen, Anfragen und Bestellungen selbstständig zu verwalten.
- Aufbau einer Wissensdatenbank für schnellen Informationszugriff.
- Einrichten von Feedback-Möglichkeiten, um das Nutzererlebnis kontinuierlich zu verbessern.
Kundenzufriedenheit als Priorität: Selbstbestimmung des Patienten wird gesteigert
Im Zuge der Optimierung der Prozesse wird eine Steigerung der Kundenzufriedenheit angestrebt. Für Patienten erhöht sich beispielsweise die Eigenbestimmung in Bezug auf die Kontaktmöglichkeiten. Statt fixer Termine kann der Patient künftig selbst entscheiden, wann er Informationen abruft, wie zum Beispiel einen aktuellen Lieferstatus.
Dies zeigt sich auch im Rückrufservice: Der Patient nennt den gewünschten Rückrufzeitpunkt und den Bereich seiner Anfrage. Diese Flexibilität ermöglicht zielgerichtete Kontakte und Informationsabruf rund um die Uhr, an jedem Tag der Woche, was die Patientenautonomie stärkt.
Unser Fokus bei der Prozessoptimierung liegt auf der Kundenzufriedenheit und einem positiven Nutzererlebnis. Natürlich streben wir Kosteneinsparungen und eine gesteigerte Effizienz an. Dennoch steht der Kunde im Mittelpunkt. Wir beginnen mit seinen Bedürfnissen und Erwartungen, denn nur so gelangen wir zu den optimalen Lösungen.
Die Kundenzufriedenheit wächst durch folgende Zugewinne für die Patienten:
Zeitersparnis
Durch digitale Kommunikationsmöglichkeiten können Vor-Ort-Termine oder Anrufe verringert werden, was auch bei Patienten Zeit spart.
Rund-um-die-Uhr-Verfügbarkeit
Patienten haben jederzeit Zugriff auf Informationen und Unterstützung, unabhängig von Geschäftszeiten.
Freie Wahl der Kanäle
Patienten können wählen, welche Art der Kommunikation für sie am besten geeignet ist, sei es Telefon, Chat, App, E-Mail oder telefonischer Rückruf.
Schnelle Antworten
Häufig gestellte Fragen können durch automatisierte Systeme oder Chatbots rasch beantwortet werden.
Erhöhte Transparenz
Patienten können den Status ihrer Anfragen, Bestellungen oder Lieferungen jederzeit einsehen. Das ermöglicht einen neuen Grad an Selbstverwaltung, ohne auf einen Servicemitarbeiter angewiesen zu sein.
Vom Beispiel lernen: Wie können andere Branchen digitale Technologien partizipieren?
Viele Technologien, die erfolgreich in verschiedenen Kundenservice-Systemen angewandt werden, lassen sich auch auf andere Branchen übertragen und anpassen.
Eine Videoberatung kann zum Beispiel auch in anderen Bereichen wie Mode oder Lifestyle oder aber auch im handwerklichen Bereich zum Einsatz kommen: Digitale Wartungen oder aber die Erstinspektion zur besseren Fehleridentifikation per FaceTime / Webcam ist hier ein Beispiel. Unternehmen wie Apple bieten über Dienstleister bereits die Möglichkeit der Video-Kaufberatung an. Kunden können sich live per Video mit einem Berater austauschen und Produkte wie das neueste iPhone, Maus oder Tastatur visuell präsentiert bekommen.
Ein weiteres Beispiel ist das Postident-Verfahren. Über eine App und den eigenen Ausweis kann per Video eine Identifikation und Legitimierung stattfinden.
Fazit: Die Relevanz der Digitalisierung bleibt auch im Kundenservice ungebrochen
Das Beispiel aus der Homecare-Branche zeigt, wie die Integration digitaler Lösungen die ortsgebundene Betreuung entlastet, Ressourcen schont und Kosten reduziert. Dieser Case darf als Inspirationsquelle für andere Branchen dienen, die ähnliche Strategien zur Verbesserung ihrer Kundeninteraktion entwickeln wollen, um dadurch ihre Servicequalität sowie Wettbewerbsfähigkeit zu steigern.
Fest steht: In einer Zeit, in dem hoher Kostendruck herrscht, ist der Einsatz von Digitalisierung, Automatisierung und künstlicher Intelligenz unverzichtbar. Wer im Jahr 2023/2024 seine Wettbewerbsfähigkeit bewahren und stärken möchte, kommt nicht umhin, die Potenziale der Digitalisierung zu nutzen. Verantwortliche und Unternehmer dürfen sich heute die Frage stellen, wie sie ihre Organisation und den Kundenservice zukünftig ausrichten wollen. Anstatt an manuellen Prozessen festzuhalten, ist es an der Zeit, sich für effiziente Automatisierungs- und Digitalisierungsmöglichkeiten zu entscheiden.
Für diejenigen, die die ersten Schritte in Richtung Automatisierung und Digitalisierung unternehmen, werden sich auch vermeintliche Hindernisse wie der Datenschutz oder die DSGVO auftun. Hier sollten Verantwortliche nicht vorschnell aufgeben. Diese und weitere Hürden sind überwindbar. Themen wie der Datenschutz sollten nicht als Bremse für den digitalen Wandel gesehen werden – für jede Herausforderung gibt es eine Lösung. Wichtig ist der Schritt nach vorne und die Zusammenarbeit mit erfahrenen Partnern, um das Unternehmen fit für die Zukunft zu machen.
Interessiert und bereit für einen Austausch?
Sprechen Sie uns an, wenn Sie sich über Themen wie Digitalisierung, Automatisierung oder die Optimierung Ihres Kundenservices austauschen möchten.
Wir stehen Ihnen zur Verfügung und beraten Sie gerne.
Ihr Karsten Kleiner