Reorganisation im Unternehmen Leitfaden
Von Zeit zu Zeit stehen Organisationen vor der Herausforderung, Veränderungen anzustoßen. Sei es, um mit
Der Stellenwert des Kundenservices
Wer ihn heute nicht erkennt, ist schon insolvent!
Ein effektiver Kundenservice kann weit mehr als die Lösung von Problemen unserer Kunden sein. Er ist der wichtige Hebel, um Kunden zu binden, die Kundenloyalität zu steigern, neue Kunden über Weiterempfehlung und Mundpropaganda zu gewinnen, zur Differenzierung in einem umkämpften Markt beizutragen und den langfristigen Wert des Unternehmens zu steigern. Viel zu häufig wird der Kundenservice in Unternehmen jedoch als eher notwendiges Übel anstatt eines leistungsstarken Werkzeugs zur Kundenbindung und Umsatzsteigerung angesehen und entsprechend stiefmütterlich behandelt.
Wir klären auf, teilen unsere Erfahrungswerte als langjährige Experten im Bereich Customer Care und sprechen ein starkes Plädoyer für den Kundenservice aus, damit dieser in Unternehmen endlich den Stellenwert bekommt, den er aus unserer Sicht verdient: Einer der wichtigsten Kundenberührungspunkte zu sein, an dem wir unsere Kunden fest binden und begeistern oder ehrlich enttäuschen und für immer verlieren können.
Inhaltsübersicht:
- Warum wird die Wichtigkeit des Kundenservices vielfach unterschätzt?
- Was ist so fatal daran, dass der Bestandskunde häufig weniger priorisiert wird als der Neukunde?
- Was zeichnet guten Kundenservice aus?
- Was ist schlechter Kundenservice?
- Wie lässt sich die Qualität im Kundenservice messen?
- Welche Kundenservice-Kennzahlen gibt es?
- Warum lohnt es sich, den Kundenservice zu verbessern?
- Was macht einen Kundenservice einzigartig? (mit Beispielen)
- Wie sieht die Zukunft im Kundenservice aus?
- Fazit zum Stellenwert des Kundenservices
Warum wird die Wichtigkeit des Kundenservices vielfach unterschätzt?
Die Auslöser, die dazu führen, dass der Kundenservice in Unternehmen eine untergeordnete Rolle einnehmen, haben ihren Ursprung häufig in der organisatorischen oder prozessualen Struktur des Unternehmens. Hierzu gehören:
#1 Starke Vertriebsorientierung
Es gibt Unternehmen, die sehr auf den Vertrieb fokussiert sind. Sie legen den Schwerpunkt eher auf kurzfristige Umsätze und den Gewinn von Neukunden. Dabei gerät der Gedanke, in den Kundenservice zu investieren, um langfristige Kundenbeziehungen zu etablieren, oft aus dem Blickfeld. In diesen Unternehmen ist der Kundenservice dann häufig eine Art Anhängsel in der Vertriebs- oder auch Marketingabteilung. Der Erfolg dieser Abteilungen wird jedoch vorrangig an Umsatzzahlen und der Generierung von Leads gemessen. Diese Ausgangslage führt dann dazu, dass der Kundenservice in den Hintergrund rückt, ein Schattendasein fristet und als unliebsamer Kostenfaktor betrachtet wird, der „einfach mitläuft“.
„Kundenservice als lästiges Beiwerk oder Hygienefaktor? Besser nicht!“
#2 Mangelnde Transparenz
Die geringere Priorisierung des Kundenservices kann auch auf unzureichende Kennzahlen, ungenügende Datenerfassung oder die mangelnde Interpretation von Daten zurückgeführt werden. Fehlen klare, nachvollziehbare Metriken, die zeigen, wie der Kundenservice die Kundenzufriedenheit beeinflusst und wie er den langfristigen Geschäftserfolg steigert, führt dies dazu, dass Ressourcen nicht angemessen in den Kundenservice investiert werden. Das ungenutzte Potenzial, das im Kundenservice steckt, bleibt dabei auf der Strecke.
#3 Keine Priorität auf der obersten Führungsebene
Die Redewendung „Der Fisch stinkt vom Kopf“ gilt auch für die Rolle des Kundenservices im Unternehmen: Ein starker Kundenservice entspringt der Haltung und Priorisierung der obersten Führungsebene. Wenn in der Unternehmensphilosophie, der Strategie und dem Leitbild des Unternehmens der Kundenservice kaum Beachtung findet, wird er auch im realen Umfeld und in der täglichen Praxis des Unternehmens vernachlässigt werden. Kennt die Unternehmensführung die Bedeutung des Kundenservice hingegen an – schätzt sie diesen sogar und lebt Serviceorientierung vor – wird sich diese Einstellung auch positiv auf die alltägliche Arbeit der Kundenservicemitarbeiter als auch auf das Kundenserviceerlebnis selbst auswirken.
„Exzellenter Kundenservice muss von der Unternehmensspitze aktiv vorgelebt und fest in die DNA des Unternehmens integriert werden, um beim Kunden spürbar anzukommen.“
Was ist so fatal daran, dass der Bestandskunde häufig weniger priorisiert wird als der Neukunde?
Den wenigsten ist bewusst: Es ist um ein Vielfaches schwerer und teurer einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen bestehenden Kunden zu halten und ihn zu einem loyalen und treuen Fan zu verwandeln! In vielen Unternehmen erhalten dennoch vorrangig Neukunden die volle Aufmerksamkeit (sowie folglich die dazugehörigen Budgets und Investitionen). Sie werden umworben und mit verlockenden Angeboten bespielt, während Bestandskunden in Vergessenheit geraten.
Im schlimmsten Fall fühlen sich Bestandskunden, die dem Unternehmen ihr Vertrauen geschenkt und gekauft haben, in Folge eines schlechten Kundenservices mangelnd betreut, übersehen und wenig wertgeschätzt. Diese einstmalig glücklichen Käufer sind dann anfälliger für einen Wechsel zu Konkurrenzanbietern. Besonders unzufriedene Bestandskunden wenden sich nicht nur ab, sondern laufen Gefahr, künftig negativ über das Unternehmen zu berichten, proaktiv von diesem abraten und damit potenzielle Neukunden abschrecken.
„Bestandskunden verdienen denselben Stellenwert wie Neukunden. Sie sollten genauso kreativ umworben und betreut werden. Es ist unverzeihlich, ihnen bei Fragen oder Problemen nicht effektiv weiterzuhelfen.“
Der Einfluss auf Image und Reputation des Unternehmens, der wiederum nach außen mit teuren Kampagnen und kostspieligen USP-Strategien erarbeitet werden soll, verpufft mit den vielen negativen Erfahrungsberichten und enttäuschten Stimmen, die sich auf diversen Bewertungsplattformen, Foren und direkt in der Google Suche wiederfinden lassen.
Letztendlich führt die Vernachlässigung von Bestandskunden und eine schlechte Betreuung im Kundenservice dazu, treue Kunden ein für alle Mal zu verlieren – und das dann meist genau an die Mitbewerber, die sich entschieden haben, es besser zu machen und in Sachen Kundenservice die Nase vorn haben.
Wie wirkt sich exzellenter Kundenservice auf das Unternehmen aus?
Exzellenter Kundenservice ist definitiv kein Selbstläufer. Dieser erfordert die Anerkennung der Führungsebene und echte Priorisierung seitens des Unternehmens, um sich zu etablieren und zu einem echten Aushängeschild zu werden. Dann jedoch kann er ein wahrer Game-Changer für den langfristigen Unternehmenserfolg sein.
Ein exzellenter Kundenservice findet übrigens nicht nur in der Kundendienstabteilung selbst statt: Er hat positiven Einfluss auf alle Bereiche des Unternehmens und erzielt Erleichterung im Vertrieb, Marketing sowie in der Logistik oder der Buchhaltung.
Gleichzeitig schafft er eine emotionale Bindung zu Kunden. Menschen, die ein Top-Erlebnis mit dem Kundenservice hatten, bleiben dem Unternehmen länger treu, kaufen wieder und erzählen Bekannten, Freunden und Familie von ihren positiven Erfahrungen. Daraus entstehen im besten Fall wertvolle Empfehlungen, die sich stetig verbreiten. Ein herausragender Kundenservice trägt auch dazu bei, ein einzigartiges Markenimage zu formen und das Vertrauen ins Unternehmen und seine Produkte bzw. Dienstleistungen zu stärken. Dieser Effekt zieht langfristig neue Kunden an und führt zu Umsatzsteigerungen und einer starken Positionierung am Markt.
Mithilfe eines smarten Datenmanagements und einer unternehmensübergreifenden Zusammenarbeit, kann ein intelligenter Kundenservice wertvolles Feedback sammeln, welches dem Unternehmen dient, die eigenen Produkte und Dienstleistungen zu optimieren, Innovationen zu erschließen und künftig noch besser auf die Kundenbedürfnisse einzugehen.
Exzellenter Kundenservice ist somit der kraftvolle Motor, der den langfristigen Unternehmenserfolg am Laufen hält.
Was zeichnet guten Kundenservice aus?
Wenn wir über Exzellenz im Kundenservice sprechen, kommt schnell die Frage auf, wie wir diese erreichen können? Dafür hilft uns zunächst ein Blick auf die Aufgaben und Ziele des Kundenservices:
Aufgaben und Ziele des Kundenservices
Die Hauptaufgabe des Kundenservice ist es, die Kundenzufriedenheit sicherzustellen. Kunden sollen sich fest darauf verlassen können, dass ihnen im Falle eines Problems oder einer Frage vollständig, zuverlässig und idealerweise fallabschließend weitergeholfen wird.
In der Regel ist der Kundenservice die erste Anlaufstelle, wenn etwas schiefgeht oder nicht den Erwartungen entspricht. Wenn sich also ein Kunde – egal aus welchem Grund auch immer – an den Kundenservice wendet, sollte er so gut und so schnell wie möglich betreut werden. In solchen Momenten ist es wichtig, den Kunden ehrlich, wertschätzend, transparent und empathisch zu begleiten. Schließlich spiegelt sich hier die Philosophie des Unternehmens wider und das Erlebnis ist entscheidend für den Gesamteindruck, den der Kunden mit dem Unternehmen und seinem Gebaren erfährt.
Ein wirklich guter Kundenservice handelt darüber hinaus auch proaktiv. Das bedeutet, er nutzt aufschlussreiche Daten, die er bestenfalls über den Kunden gesammelt hat, um diesen beispielsweise eigeninitiativ auf ein besseres Angebot hinzuweisen.
Ein Beispiel: Nehmen wir an, jemand telefoniert oft im Ausland. Ein proaktiver Kundenservice könnte dem Kunden daraufhin eine günstigere Auslandsoption anbieten. Das entspricht einer angenehmen und vor allem unverhofften Überraschung für den Kunden, die seine Erwartungen übertrifft. Genau hier wird die Exzellenz im Kundenservice festgeschrieben und der Unterschied gemacht, der zwischen befriedigend und sehr gut liegt.
Die drei wichtigsten Dinge im Kundenservice?
Wenn wir gefragt werden, was einen guten Kundenservice kennzeichnet, dann nennen wir diese drei Punkte:
#1 Erreichbarkeit!
Ein Kundenservice muss erreichbar sein und das in einer relativ kurzen Zeitspanne. Kunden sollten nicht unnötig lange in der Warteschleife hängen oder tagelang auf Antwort warten.
#2 Top ausgebildete Mitarbeiter
…die den Fall professionell, schnell und am besten abschließend klären können und dem Kunden effektiv weiterhelfen.
#3 Zuverlässigkeit
Ein Kundenservice sollte maximal zuverlässig sein, sodass es egal ist, wann und wie oft ein Kunde sich vielleicht auch wegen desselben Problems an ihn wendet: Jeder Anruf – jedes Erlebnis – sollte gleichmäßig und konsistent bearbeitet werden, unabhängig davon, welcher Mitarbeiter dieses betreut.
Auch eine einheitliche Wissensdatenbank ist im Kundenservice unerlässlich!
Im Laufe der Zeit haben Mitarbeiter oft mehrere hundertmal dieselben Fragen gestellt bekommen und darauf dieselben Antworten gegeben. Irgendwann gehen sie davon aus, alles zu wissen und übersehen eventuelle Änderungen.
Ein gutes Beispiel liefert uns hier ein Fall, der sich in der Telekommunikationsbranche zugetragen hat:
Die Farbe eines Kabels wurde geändert, diese Information drang aber nicht bis zu den Mitarbeitern des Kundenservices durch. Die Kunden fanden dann kein blaues Kabel mehr, obwohl die Kundenservicemitarbeiter darauf vehement Bezug nahmen. In solchen Fällen sind es Details, die das Erlebnis trüben und die Verwirrung stiften. Der Eindruck, der Kundenservice kenne das eigene Produkt nicht korrekt, kann im schlimmsten Fall zu Vertrauensverlust führen.
Dieses Beispiel unterstreicht, wie wichtig eine einheitliche Wissensdatenbank ist, die relevante prozessuale Informationen enthält und Mitarbeiter, die darin geschult werden, diese Datenbank zu nutzen und die Systeme, in denen sie gepflegt werden, zu verstehen.
Gerne unterstützen wir Sie bei der Planung, Einführung und Optimierung ihrer prozessualen Systeme. Sprechen Sie uns an!
Gerne unterstützen wir Sie bei der Planung, Einführung und Optimierung ihrer prozessualen Systeme. Sprechen Sie uns an!
Was ist schlechter Kundenservice?
Viele der genannten Übel liegen meist in schlecht gestalteten, internen Prozessen. Ein guter Kundenservice baut immer auch auf den dahinterliegenden, smarten Abläufen und durchdachten Strukturen auf. Ein weiterer Punkt, der zu einem schlechten Kundenservice führt, sind zu geringe Investitionen sowie vom Unternehmen bereitgestellte Ressourcen für diesen Bereich. Das häufig definierte Ziel, hier möglichst Kosten einzusparen, mündet beispielsweise in der Maßnahme von reduzierten Öffnungszeiten, im Mangel an Qualifizierung und Ausbildung der Kundenservicemitarbeiter sowie einer unzureichenden Personaldichte in der Abteilung, was wiederum in Überlastung und Überforderung mündet und ein negatives Serviceerlebnis unausweichlich macht.
Personen in Führungspositionen können ebenfalls, größtenteils unbeabsichtigt, die Qualität des Services beeinträchtigen. Auch heute noch gibt es in den seltensten Fällen in Unternehmen eigens verantwortliche Top-Management-Positionen für den Kundenservice. Unsere Empfehlung lautet, diesen Missstand zu ändern und beispielsweise einen „Chief Customer Officer“ zu etablieren, dessen Position mit einer Person zu besetzten, die tiefe Expertise für exzellenten Kundenservice und Customer Care vorweisen kann.
„Schafft die Rolle des Chief Customer Officer im Unternehmen und besetzt diese mit fachkundigen und erfahrenen Personen, die mit ihrer tiefen Expertise im Customer Care und Customer Service Bereich den Kundenservice zur Chefsache deklarieren! Denn nur wenn im Unternehmen hier jemand ganz klar den Hut aufhat, der genau versteht und nachvollziehen kann, worauf es im Customer Care ankommt, wird echte Glanzleitung entstehen lassen können.“
Wie und wo entsteht schlechter Kundenservice im Unternehmen?
In einem Unternehmen mit schlechtem Kundenservice findet die Erreichbarkeit und die Betreuung von Kunden kaum oder gar nicht statt: Lange Wartezeiten, ein Service, der wenig bis gar nicht ansprechbar ist und keine oder „versteckte“ Hotlines sind nur einige Punkte, die hier angeführt werden können.
Dazu zählt übrigens auch das Weiterleiten oder Vertrösten eines Kunden ohne jegliche Lösungsorientierung sowie abweichende, pauschale oder falsche Aussagen: Wenn Kunden von einer Abteilung zur nächsten durchgereicht werden, sie widersprüchliche Antworten erhalten und sich keinerlei Aussicht auf ein zufriedenstellendes Ende abzeichnet, ist das mindestens genauso frustrierend, als ein Unternehmen, welches gar nicht erreichbar ist. Kunden wünschen sich selbstverständlich kompetente und höfliche Mitarbeiter, wenn sie sich mit ihren Fragen und Problemen vertrauensvoll an eine Servicehotline wenden. Inkompetentes und wenig wertschätzendes Verhalten führt zu Ärger, Frust und letzten Endes zu Kundenverlust.
Was sollten Unternehmen vermeiden, um schlechten Kundenservice vorzubeugen?
Aus unserem Blickwinkel gibt es hier fünf entscheidende Punkte, die wir gerne teilen:
- Es gibt keine Leitbildstrategie im Unternehmen.
- Das Unternehmen setzt schlecht ausgebildete Mitarbeiter ein und investiert nicht in deren Weiterentwicklung.
- Das Unternehmen arbeitet auf Basis veralteter Technologie und investiert nicht oder nur unzureichend in Digitalisierung, IT und State-of-the-Art-Technologie.
- Es gibt keinen Fokus auf und keine Budgetbereitschaft für den Kundenservice.
- Es fehlen Verantwortlichkeiten: Führungskräfte und Manager, die sich nicht ausreichend mit den Belangen des Kundenservice auskennen oder diese nicht mit Leidenschaft verfolgen.
Wie lässt sich die Qualität im Kundenservice messen?
Hier beginnt alles mit der Definition von klaren Zielen und den dazugehörigen Kennzahlen. Diese bilden die Grundlage für die Messung und Bewertung der Servicequalität.
Um die Qualität im Kundenservice messbar zu machen und damit den Kundenservice kontinuierlich zu verbessern, müssen auch an dieser Stelle Ressourcen bereitgestellt werden. Die entstehenden Kosten sind meist der Grund, warum Unternehmen keine oder nur unzureichend messbare Qualitätsstandards vorweisen können.
Definierte Qualitätsstandards im Kundenservice als sichere Basis
Ein Beispiel für einen definierten Qualitätsstandard im Kundenservice kann die konkrete Vorgehensweise in Kundengesprächen – von der Begrüßung über den Umgang mit Fragen bis zur Lösung von Problemen – sein, an die sich jeder Mitarbeiter hält. Hier gilt es, eine Art „Code of Conduct“ zu etablieren, dessen Anwendung zu kommunizieren und die Umsetzung im Kundenservice zu überwachen.
Für die Messbarkeit eines solchen Qualitätsstandards gibt es zum Beispiel die klassischen Bewertungsvorlagen: Dreimal im Gespräch den Nachnamen des Kunden nennen, ihm mit offenen Fragen begegnen, die Legitimation des Kunden erfolgreich und richtig durchführen oder explizit auf die Problemstellung des Kunden eingehen, sind nur einige Beispiele, die auf Auswertungsbögen angeführt werden können. Aber auch das Silent Monitoring, Voice Recording oder aber das Co-Browsing sind gängige Methoden, mit denen überprüft werden kann, ob die Servicemitarbeiter die definierten Standards einhalten.
Sieben Grundsätze des Qualitätsmanagements (nach DIN EN ISO 9000)
An dieser Stelle möchten wir gerne auf die sieben grundlegenden Prinzipien des Qualitätsmanagements hinweisen, die wie ein Kompass für den Erfolg einer Organisation wirken können, wenn sie Berücksichtigung finden. Diese lauten:
- Kundenfokus: Im Mittelpunkt der Organisation stehen die Bedürfnisse der Kunden.
- Führung: Die Qualitätsphilosophie der Organisation wird von der Leitung vorgelebt und in die Organisation getragen.
- Engagement von Personen: Alle Mitarbeiter folgen dem Qualitätsanspruch der Organisation und sind in das Qualitätsmanagement involviert.
- Prozessorientierung: Jeder Prozess innerhalb der Organisation ist Teil eines durchdachten Gesamtprozesses, der für konstant reibungslose Abläufe sorgt.
- Kontinuierlicher Verbesserungsprozess (KVP): Die Organisation entwickelt sich stets weiter und optimiert bestehende Prozesse, Abläufe, Systeme, aber auch Produkte und Dienstleistungen fortlaufend.
- Faktenbasierte Entscheidungsfindung: Die Organisation ist datengetrieben und trifft Entscheidungen auf Grundlage von Zahlen, Daten und Fakten.
- Beziehungsmanagement: Die Organisation bezieht seine Stakeholder ein, kennt die Interessen dieser und strebt an, den unterschiedlichen Bedürfnissen gerecht zu werden.
Abbildung: Sieben Grundsätze des Qualitätsmanagements (nach DIN EN ISO 9000)
Welche Kundenservice-Kennzahlen gibt es?
Die Auswahl geeigneter Kennzahlen hängt von den Unternehmenszielen und der Kundenservicestrategie ab. Hier ist ein kurzer Überblick über die wichtigsten Kundenservice-Kennzahlen:
Kennzahlen im Kundenservice
- First Call Resolution (FCR): Die Rate, mit der Kundenserviceanfragen bereits beim ersten Kontakt erfolgreich gelöst werden.
- Durchschnittliche Antwortzeit: Durchschnittliche Zeit, die für die Beantwortung von Kundenanfragen benötigt wird.
- Durchschnittliche Gesprächsdauer: Durchschnittliche Zeit, die ein
- Kundenservicegespräch in Anspruch nimmt.
- Kundenwartezeit: Die Zeit, die Kunden in der Warteschleife verbringen, bevor sie mit einem Kundendienstmitarbeiter verbunden werden.
- Anzahl der Wiederholungsanrufe oder -kontakte: Anzahl, die ein Kunde erneut Kontakt zum Kundenservice aufnimmt, nachdem sein Problem bereits gelöst wurde.
- Problemlösungsrate: Prozentsatz der gemeldeten Probleme, die erfolgreich gelöst wurden.
- Kundenbeschwerden: Die Anzahl der eingehenden Kundenbeschwerden und deren Bearbeitungsdauer.
Ebenfalls wichtig, und für die gesamtunternehmerische Perspektive bedeutsam, sind die Metriken:
- Kundenabwanderungsrate (Churn Rate): Prozentsatz der Kunden, die das Unternehmen verlassen.
- Kundenzufriedenheitsbewertung (CSAT): Direkte Umfrage bei Kunden, um ihre Zufriedenheit zu bewerten.
- Net Promoter Score (NPS): Die Wahrscheinlichkeit, dass Kunden das Unternehmen an andere weiterempfehlen.
Die Kennzahlen sind immer auf die spezifischen Qualitätsaspekte des Kundenservices auszurichten, die vom Unternehmen priorisiert werden. Wichtige Metriken zu definieren, sie messbar zu machen und eine qualitative Interpretation für die Unternehmensführung daraus abzuleiten gehört mit Sicherheit zur «Grand Crû» und Spitzenleistung, die zur Exzellenz im Kundenservice beiträgt.
Warum lohnt es sich, den Kundenservice zu verbessern?
Eine Investition in den Kundenservice bedeutet gleichzeitig eine Investition in den gesamten Lebenszyklus und die Fangemeinde des Unternehmens. Ein herausragender Kundenservice ermöglicht es dem Unternehmen, sich von Mitbewerbern abzuheben, Kunden in treue Fans und Fürsprecher zu verwandeln und durch Word-of-Mouth (Mundpropaganda) und Earned Media (Erwähnungen, Kommentare und Beiträge im Internet) ein einzigartiges und vertrauenswürdiges Image aufzubauen. Besonders im digitalen Zeitalter, in dem Transparenz eine zentrale Rolle spielt, liegt es auf der Hand, dass ein exzellenter Kundenservice mehr zur Pflicht denn zur Kür wird.
Wie verbessert das Unternehmen den Kundenservice? Unsere Tipps:
Wir haben eine Reihe von Tipps aus unserem Erfahrungsschatz zusammengefasst:
- Ein guter Kundenservice muss sich nahtlos in den Alltag der Kunden integrieren, indem er leicht erreichbar und präsent ist. Dazu gehört es, die Touchpoints und das Nutzerverhalten genau zu kennen und zu verstehen, um echte Erreichbarkeit - über alle Kanäle hinweg - abzubilden.
- Es braucht echte Wow-Effekte, um Kunden nicht nur nach Erwartung, sondern darüber hinaus zu begeistern und so zu Fans des Unternehmens und der Marke zu machen. Unternehmen gehen immer noch davon aus, großartige Serviceerlebnisse zu haben – erfüllen aber aus Sicht des Kunden maximal die Mindesterwartungen. Hier sind Kunden meist von Vorreitern wie Amazon, Apple oder Lieferando anderes gewöhnt und dann schneller enttäuscht, als angenommen. Die Fish! Philosophie, die auf Wow-Erlebnissen basiert, kann hier als Beispiel und Inspirationsquelle genutzt werden, um eine motivierende und positive Servicekultur im Unternehmen zu entwickeln.
- Der Einsatz von korrekt konzeptionierter Technologie und Software, wie modernster Telefontechnik, einem CRM, ERP, und Workforce Management Systemen, kann den Kundenservice erheblich verbessern, erfordert aber wiederum die notwendige Investitionsbereitschaft.
- Unternehmen unterschätzen die Stimme eines unzufriedenen Kunden in der digitalen Zeit, die in Lichtgeschwindigkeit schnell durch sämtliche Social-Media-Kanäle gehen kann. Die „neue Macht” der Stimme eines enttäuschten Kundens sollte anerkannt und dieser mit einem guten Kundenserviceerlebnis vorgebeugt werden, um Marke und Image zu bewahren.
- Es ist ausreichend Budget für den Kundenservice bereitzustellen. Wir sind uns sicher: wenn nur 10 % des Vertriebs- und Marketing- Budgets in den Kundenservice überführt werden würde, würden wir alle wesentlich bessere Kundenerlebnisse haben.
„Unternehmen gehen immer noch davon aus, großartige Serviceerlebnisse zu haben - erfüllen aber aus Sicht des Kunden maximal die Mindesterwartungen. Hier ist es hilfreich, sich in Kunden hineinzuversetzen, aktuelle Marktgegebenheiten zu prüfen und auch auf qualitative Befragungen zu vertrauen.“
Kosten sparen im Kundenservice und die Qualität erhalten?
Die Herausforderung, Kosten im Kundenservice einzusparen und gleichzeitig die Qualität zu sichern, erfordert sorgfältige Planung. Zuerst sind klare qualitative Aspekte zu definieren, die wir beibehalten möchten.
Um Kosten zu senken, sollte das Unternehmen die Mitarbeiterkosten analysieren und den Einsatz automatisierter Lösungen in Betracht ziehen. Ebenso ist es ratsam, Sachkosten wie Miet- oder Technikkosten zu überprüfen. Dieser Prozess erfordert eine genaue Abwägung, um Kosten nur dort zu reduzieren, wo die Kundenzufriedenheit nicht gefährdet wird.
Eine gute Idee ist es, einen gesamtunternehmerischen Blick auf die Chancen zur Kosteneinsparung vorzunehmen und zum Beispiel das Budget von Marketing und Vertrieb auf den Prüfstand zu stellen, um unnötige Ausgaben zu identifizieren.
Kundenservice auslagern? Ja oder nein?
Den Kundenservice auszulagern, muss unbedingt differenziert betrachtet werden. Diese Option bietet Unternehmen zwar die Möglichkeit, die Betreuung ihrer Kunden in die Hände von Experten zu legen. Gleichzeitig besteht die Gefahr, Kontrolle über einen wichtigen Geschäftsbereich abzugeben. Unternehmen, die eine Auslagerung in Erwägung ziehen, sollten im Vorfeld sorgfältig prüfen, welche Teile des Kundenservices dafür geeignet erscheinen. Dies kann je nach Unternehmenszweck sehr unterschiedliche Aspekte und Kriterien beinhalten.
Allgemeine Kundenservice-Themen, die einen geringeren unternehmerischen Wert darstellen, sind eventuell gut dafür geeignet. Große und komplexe Prozesse, welche High-Value-Kunden betreffen, sollten besser im Unternehmen bleiben. Zu bedenken ist hier noch, dass auch ausgelagerte Kundenservice-Einheiten gesteuert, überprüft und betreut werden wollen.
Die Entscheidung, den Kundenservice auszulagern, sollte individuell und basierend auf der gesamtunternehmerischen Strategie bewertet und getroffen werden. Bei jeder Option sind dringend auch die Erwartungen der Kunden mit einzubeziehen und sollten nicht außen vor bleiben. Gerne beraten wir Unternehmen, um passende Outsourcing-Strategien zu entwickeln und gute Entscheidungen zu treffen. Sprechen Sie uns an!
Was macht einen Kundenservice einzigartig?
Die Basis eines einzigartigen Kundenservices baut darauf auf, Kundenanliegen im Erstkontakt effizient und erfolgreich zu lösen. Auf dieser Grundlage kann das Unternehmen daran arbeiten, echte „Wow“-Momente zu schaffen und positive Erlebnisse für die Kunden aufzubauen. Proaktive Angebote von Goodies und die Erwartungen nicht nur zu erfüllen, sondern zu übertreffen, sind wichtige Kriterien.
Zwei Beispiele für herausragenden Kundenservice:
Apple
Apple ist bekannt für einen Kundenservice, der seinesgleichen sucht. Obwohl ein solcher mit hohen Kosten für das Unternehmen einhergeht, ist der Kundenservice von Apple ein unverzichtbarer Bestandteil des einzigartigen High-Quality-Produkterlebnisses der Marke.
Lieferando
Lieferando führt schnelle Lösungen für Kunden herbei. Das Unternehmen übernimmt die Verantwortung, wenn es zu Problemen mit einer Bestellung kommt oder Lieferungen ausbleiben. Dabei praktiziert Lieferando ein proaktives und positives Kundenmanagement. Es überrascht Kunden mit Goodies wie Gutscheinen und Incentives.
Welche Branchen sind Vorreiter in puncto Kundenservice?
Telekommunikation und E-Commerce
Diese Branchen haben den Kundenservice frühzeitig priorisiert. Ein Grund dafür ist, dass es in der Regel keinen oder kaum physischen Kontakt zum Kunden gibt. Der Kundenservice bildet eine wichtigste Instanz, um eine Beziehung zum Kunden aufzubauen.
Lifestyle und Fashion
Hier wird in puncto Kundenservice aufgeholt. Insbesondere während der Corona-Pandemie musste hier schnell reagiert und sich angepasst werden. Dabei wurden viele Learnings, wie das Hochfahren der Logistik oder das Einführen von Corona-Hotlines, hinzugewonnen, die einen Change im Kundenservice vorangetrieben haben.
Wie sieht die Zukunft im Kundenservice aus?
Warum digitaler Kundenservice wichtig ist
Die Digitalisierung im Kundenservice ermöglicht dem Unternehmen eine engere und effizientere Interaktion mit den Kunden. Hierbei ist der gezielte Einsatz von Ressourcen entscheidend. Menschliche Ressourcen sind dort einzusetzen, wo sie den größten Mehrwert für den Kunden darstellen. Selbstverständlich muss auch der Kundenservice sich kontinuierlich an die Anforderungen des Marktes und die digitalen Möglichkeiten anpassen. Unternehmen sind hier angehalten, den Kundenservice auf die Bedürfnisse und Nutzungsgewohnheiten der Kunden auszurichten.
Automatisierung im Kundenservice?
Es gibt tatsächlich auch heute noch Unternehmen, die wenig bis gar keine Automatisierung im Kundenservice vorweisen können. Hier verzichtet man sogar darauf, dem Kunden eine einfache Paketsendungsverfolgung – mit Informationen zu Sendestatus und Benachrichtigungen – anzubieten.
Wer im Kundenservice automatisieren möchte, sollte zuallererst eine strategische Betrachtung mit einer intensiven Analyse durchführen lassen. Hier ist zu ermitteln, welche Automatisierung zum jeweiligen Kundensegment passt und für den Kunden zu einer gewinnbringenden Lösung wird. Am besten geht das Unternehmen auch hier immer von der Erwartungshaltung des Kunden aus.
Eine Automatisierung sollte grundsätzlich immer gut geplant, korrekt aufgesetzt und in einem smarten System konfiguriert werden, um mögliche Fehler schon vor dem Start zu eliminieren. Hierbei begleiten wir Sie gern und bringen unsere tiefe Erfahrung ein.
Ausblick: KI im Kundenservice?!
KI ist im Jahr 2023 / 24 ein absolutes Hype-Thema und auch im Bereich des Kundenservices werden die Chancen und Risiken eines KI-basierten Customer-Services heiß diskutiert. Definitiv ist KI stark im Kommen und wird mit Sicherheit zukünftig zu vielen Veränderungen führen können.
Hier lohnt es sich jedoch, ganz genau hinzuschauen und zu hinterfragen, in welchen Bereichen des Kundenservices KI tatsächlich einen sinnvollen Nutzen erfüllt und auch in puncto Qualität bereits zuverlässig an diesem wichtigen Customer Touchpoint eingesetzt werden kann. Am Ende gilt auch hier: Gut gemeint ist nicht gleich gut gemacht. Dabei darf nicht aus den Augen verloren werden, dass die Ressource Mensch als emotionaler Verbindungswert eine tragende Rolle erfüllt. Es gibt Bereiche im Kundenservice, in denen die zwischenmenschliche Kompetente und Interaktion bewusst erhalten bleiben sollte, anstatt diese blindlings durch KI zu ersetzen, nur weil eventuell die Option dazu besteht.
Bevor wir also Mensch durch Maschine austauschen, fragen wir uns am besten ganz ehrlich: Was erwartet und möchte der Kunde und wo darf es weiterhin „menscheln“.
Unser Fazit und Schlussresümee zum Stellenwert des Kundenservices
Als Fazit teilen wir unsere acht Schlüsselempfehlungen, um den Stellenwert des Kundenservices nachhaltig zu steigern:
- Sparen Sie nicht am falschen Ende! Kundenservice ist das Aushängeschild Ihres Unternehmens.
- Achten Sie darauf, Ihren Kundenservice mit adäquaten Top-Management-Kräften zu besetzen, die über den notwendigen Weitblick verfügen.
- Etablieren Sie lohnenswerte Mehrwerte für Ihre Bestandskunden.
- Stellen Sie einen konsequenten Austausch aller Stakeholder mit dem Kundenservice sicher.
- Überlegen Sie gut, wo KI und Automatisierung einen tatsächlichen Vorteil für Ihr Unternehmen bietet und wo es besser weiterhin „menscheln“ muss/soll.
- Gewährleisten Sie, dass im Kundenservice die passenden systemischen Grundlagen geschaffen werden.
- Kümmern Sie sich um Ihre Führungskräfte im Kundenservice – sie sind Ihr wichtiges Standbein in der Betreuung Ihrer Kunden.
- Nehmen Sie die Stimme Ihrer Kunden wahr – lassen Sie sie nicht verstummen.
Beachten Sie diese Grundsätze für einen herausragenden Kundenservice. Denn ein Unternehmen, das den Stellenwert des Kundenservices verkennt, ist bereits so gut wie insolvent …
Wir sind Ihr kompetenter Partner für Exzellenz im Kundenservice
Sprechen Sie uns an, wenn Sie sich zur Optimierung und Effizienzsteigerung Ihres Kundenservices austauschen möchten.
Wir sind gerne für Sie da und beraten Sie.
Ihr Karsten Kleiner