Kundenservice-Outsourcing erfolgreich managen

Wie Sie die passenden externen Partner auswählen und steuern – von A wie Ausschreibung bis Z wie Zielvereinbarung

Wenn Unternehmen wachsen, digitale Touchpoints zunehmen und Kundenerwartungen steigen, stoßen interne Serviceeinheiten schnell an ihre Grenzen. Ich kenne diese Dynamik aus eigener Erfahrung und weiß, wie anspruchsvoll es sein kann, im richtigen Moment die Entscheidung für Outsourcing zu treffen.

In diesem Beitrag teile ich mit Ihnen meine Erfahrungen und praxiserprobtes Wissen für ein erfolgreiches Outsourcing von Kundenserviceprozessen, mit dem Ziel, Orientierung zu geben, Gestaltungsspielräume aufzuzeigen und Mut zur Umsetzung zu machen.

Inhaltsübersicht:

Was ist Kundenservice-Outsourcing?

Kundenservice-Outsourcing bezeichnet die Auslagerung von Kundenserviceprozessen an externe Dienstleister. Dabei steht längst nicht mehr nur die Kosteneffizienz im Fokus, sondern auch die strategische Skalierbarkeit, verbesserte Erreichbarkeit und nachhaltige Qualität. Je nach Zielsetzung und Marktstrategie kann Outsourcing in unterschiedlichen geografischen und funktionalen Varianten gestaltet werden.

Geografisches Outsourcing:

Onshore-Outsourcing: Der Kundenservice erfolgt über Partnerunternehmen mit Sitz in Deutschland und bleibt damit vollständig im Inland.
Nearshore-Outsourcing: Der Kundenservice wird mit einem ausgewogenen Verhältnis von Kosten, Qualität und kultureller Nähe nach Osteuropa oder in den Mittelmeerraum verlagert.
Offshore-Outsourcing: Der Kundenservice wird, oft rund um die Uhr und mehrsprachig, in weiter entfernten Ländern wie den Philippinen, Südafrika oder Indien abgebildet.

Geografisches Outsourcing:

Im Outsourcing des First-Level-Supports werden vor allem einfache Anfragen, häufige Anliegen und standardisierte Prozesse ausgelagert.
Der Second-Level-Support kümmert sich um komplexere Fälle wie Reklamationen, Eskalationen oder technische Rückfragen und kann outgesourced werden.
Der Third-Level-Support bearbeitet spezialisierte Anfragen, die produkt- oder entwicklungsspezifisches Know-how erfordern, und bleibt meist im Unternehmen verankert.

Sind Prozesse sauber definiert, Rollen klar verteilt und Schnittstellen professionell gesteuert, lassen sich die genannten First- und Second-Level-Aufgaben zuverlässig auslagern. Der Third-Level-Support erfordert hingegen tiefes Produktverständnis und eine enge Anbindung an Fachabteilungen, die intern oft schneller, direkter und wirksamer gestaltet werden können.

Kundenservice-Outsourcing ist die Auslagerung von Kundenbetreuungsaufgaben an externe Dienstleister.

Definition Kundenservice-Outsourcing / Auslagerung des Kundendienstes

Warum entscheiden sich Unternehmen für Kundenservice-Outsourcing?

Die Gründe für Kundenservice-Outsourcing sind vielfältig. Aus meiner Sicht lassen sie sich auf drei zentrale Motivationen verdichten: Flexibilität gewinnen, Risiken minimieren und die Einsparung von Kosten.

#1 Höhere Flexibilität

Durch das Outsourcing des Kundendienstes kann das Unternehmen an Flexibilität gewinnen und mithilfe eines spezialisierten Dienstleisters schneller auf sich verändernde Anforderungen reagieren. Besonders in Spitzenzeiten ist ein externer Partner häufig besser aufgestellt als der interne Kundenservice. Das entlastet das interne Team und schafft wertvolle Freiräume, die gezielt in die Weiterentwicklung von Produkten oder das Wachstum des Unternehmens investiert werden können.

#2 Risikoverlagerung

Wer seinen Kundenservice extern vergibt, lagert nicht nur Aufgaben aus, sondern auch operative Risiken: Personalausfälle, Urlaub, Krankheit oder saisonale Schwankungen in der Nachfrage müssen nicht mehr intern abgefedert werden. Stattdessen übernimmt der Dienstleister die Verantwortung für das vereinbarte Leistungsvolumen – beispielsweise 20.000 Anfragen pro Monat mit einer definierten Erreichbarkeitsquote. Interne Ressourcen werden dauerhaft entlastet, der Recruiting-Aufwand sinkt und auch das Onboarding neuer Mitarbeitender entfällt für den outgesourcten Aufgabenbereich.

#3 Kosteneffizienz

Ein weiterer wichtiger Faktor ist die verbesserte Kostenstruktur. Rechnet man alle internen Aufwendungen wie IT-Infrastruktur, Lizenzen, Büromiete, Nebenkosten, Personalaufwand und Versicherungen realistisch zusammen, zeigt sich meist: Ein externer Servicepartner ist wirtschaftlich günstiger. Besonders Nearshore- oder Offshore-Modelle, etwa in Belgrad, Bulgarien oder dem Kosovo, bieten signifikante Einsparpotenziale, ohne qualitative Einbußen in Kauf nehmen zu müssen. Viele der genannten Regionen verfügen über gut ausgebildete Fachkräfte mit top Deutschkenntnissen und hoher Serviceorientierung.

Ein Beispiel aus meiner Praxis:

Ich erinnere mich gut an ein Projekt, bei dem der First-Level-Support innerhalb weniger Monate an einen Nearshore-Partner übergeben wurde. Die Vorteile waren deutlich spürbar: Während der Kunde zuvor immer wieder mit langen Wartezeiten durch Engpässe zu kämpfen hatte, konnte das Unternehmen dank klar definierter KPIs und verlässlicher ausgebildeter Ressourcen endlich skalieren und so zu einer höheren Kundenzufriedenheit beitragen.“

Karsten Kleiner

Welche Kundenservice-Bereiche lassen sich effektiv outsourcen und wann lohnt sich Outsourcing?

Aus meiner Erfahrung lässt sich nahezu jeder Bereich im Kundenservice outsourcen, vorausgesetzt, man steigt modular und wohlüberlegt ein.

Einfache, standardisierte Prozesse binden intern häufig unverhältnismäßig viele Ressourcen, die besser bei Experten aufgehoben sind. Warum sollte ein erfahrener Second-Level-Mitarbeiter seine Zeit mit Stammdatenänderungen oder Routineanfragen verbringen? Genau solche Aufgaben lassen sich ideal auslagern oder, wo möglich, effizient durch KI-gestützte Automatisierungslösungen abbilden.

Nach dem Auslagern solcher einfachen und standardisierten Aufgaben kann das Outsourcing dann auf Wunsch schrittweise erweitert werden. Damit schaffen Unternehmen Schritt für Schritt Kapazitäten für ihre internen Spezialisten, die sich besser auf wertschöpfende Kernkompetenzen konzentrieren können und reduzieren gleichzeitig Risiken, welche bei komplexeren Auslagerungsthemen bestehen würden.

Abbildung: Outsourcing-Vorhaben mit unserer Entscheidungsmatrix überprüfen

Viele Dienstleister bieten heute umfassende Services an

Vom First- und Second-Level-Support über Retention-Teams bis zu spezifischen Kampagnen für Neukunden oder Kündigungsprävention. Die Bandbreite reicht dabei weit über klassische manuelle Prozesse hinaus. Auch automatisierte Kundenserviceprozesse wie Qualitätsmanagement, -kontrolle und KI-gestützte Chatbots lassen sich heute extern steuern. Das erspart den Aufbau komplexer Systeme im eigenen Haus und sorgt für passgenaue Lösungen, die auf die individuellen Bedürfnisse des Unternehmens abgestimmt sind.

Kundenservice auslagern: Wie starten?
Mein Tipp lautet: Beginnen Sie mit klar abgegrenzten First-Level-Themen. Wenn die Zusammenarbeit funktioniert, Prozesse sauber laufen und das Vertrauen wächst, können schrittweise weitere Aufgaben ausgelagert werden.

Karsten Kleiner

Vor- und Nachteile von Kundenservice-Outsourcing im Vergleich zum Inhouse-Modell

Die Vorteile von Kundenservice-Outsourcing liegen auf der Hand, einige davon habe ich bereits aufgezeigt: Unternehmen profitieren von der Auslagerung operativer Risiken, gewinnen an Flexibilität und können besser auf Volumenschwankungen reagieren. Ein externer Partner bringt meist die Skalierfähigkeit mit, die intern nur mit erheblichem Aufwand erreichbar wäre.

Gleichzeitig darf man aber die potenziellen Risiken nicht völlig ausblenden: Wer seinen Kundenservice auslagert, überträgt auch die Stimme seines Unternehmens an externe Partner. Das erfordert Vertrauen, enge Steuerung und ein gutes Gespür für Qualität und Unternehmenskultur. Zudem entsteht – je nach Modell – eine gewisse Abhängigkeit: große externe Teams lassen sich nicht ohne Weiteres kurzfristig ersetzen oder zurück ins Unternehmen holen. In der Praxis hat sich daher ein modularer Einstieg bewährt.

Abbildung: Vor- und Nachtteile eines Kundenservice Outsourcings

Wann ist von einem Kundenservice-Outsourcing abzuraten?

Nicht jede Organisation ist von vornherein bereit für das Outsourcing. Denn Achtung: Das reine „Abgeben“ des Kundenservices an einen externen Partner ohne vorbereitete interne Strukturen scheitert fast zwangsläufig und sollte nicht leichtfertig vorgenommen werden.

Bevor Sie outsourcen, müssen Sie sicherstellen, dass Ihre Organisation dafür auch gut aufgestellt ist. Prüfen Sie daher unbedingt:

Sind interne Experten vorhanden, die den Partner steuern und die Qualität überwachen können?
Gibt es ausreichend Schulungsunterlagen, die das Wissen transferieren?
Gibt es Ressourcen bei Ihnen, die den Partner hochqualitativ onboarden können?
Können Ihre Teams Berichte auswerten und technische Schnittstellen bedienen?

Outsourcing erfordert klare Verantwortlichkeiten, zum Beispiel durch ein Operational-Excellence-Team mit einem erfahrenen Vendor-Manager als Single Point of Contact zu Qualitätsmanagern, Trainern und Controllern. Diese Rolle ist essenziell, um den externen Dienstleister effizient zu führen und eine hohe Servicequalität sicherzustellen.

Bevor Sie also den Weg zum Outsourcing gehen, rate ich Ihnen, Ihre internen Hausaufgaben ernst zu nehmen, denn nur so wird die Zusammenarbeit mit externen Partnern erfolgreich und nachhaltig!

Machen Sie Ihre Organisation fit für erfolgreiches Outsourcing

Sie sind unsicher, ob Sie bereit für das Kundenservice-Outsourcing sind oder möchten den Prozess professionell begleiten lassen? Dann sprechen Sie uns an. Wir beraten, begleiten und bringen Struktur, Marktkenntnisse und echte Umsetzungserfahrung mit.

Ziele und Nutzen des Kundenservice-Outsourcings

Was sind strategische Ziele des Kundenservice-Outsourcings?

Strategische Ziele beim Kundenservice-Outsourcing können unterschiedlich motiviert sein. An erster Stelle liegt der Fokus meist darauf, Kosten zu senken. Direkt danach folgen die Anforderungen, flexibler zu agieren und operative Risiken zu minimieren.

Was viele beim Outsourcing gar nicht direkt auf dem Zettel haben: Der technologische Sprung, den ein guter Partner mitbringt. Hierzu zählt, künftig von modernen Infrastrukturen zu profitieren, etwa leistungsstarkem Reporting, ACD-Systemen, Telefonanlagen, Qualitätsmonitoring, KI-Automatisierung, CRM-Integrationen oder Wissensdatenbanken. Diese Technologien sind für viele Unternehmen strategisch wichtig, aber in der Anschaffung und im Betrieb aufwendig. Sie erfordern Investitionen, binden interne Ressourcen und setzen internes Know-how voraus. Ein professioneller Outsourcing-Partner bringt diese Infrastruktur in der Regel bereits mit. Das spart nicht nur Zeit und Geld, sondern ermöglicht es, direkt auf einem höheren technischen Niveau zu starten.

Wie misst man Servicequalität, Effizienz und Kundenzufriedenheit, wenn der Kundenservice ausgelagert ist?

Servicequalität, Effizienz und Kundenzufriedenheit werden über klar definierte Mechanismen gemonitort. Schon in der Ausschreibung, also wenn ein Partner gesucht wird, sind die Ziel-KPIs festzulegen. Dazu zählt, als Unternehmen genau zu definieren, was Servicequalität bedeutet und wie diese gemessen wird.

Zum Beispiel: Welches SLA (Service-Level-Agreement) soll an der Hotline gewährleistet sein? Welche Response Time wird für die erste Antwort per E-Mail erwartet? Wie schnell muss ein Chat beantwortet werden?

Zusätzlich werden weitere wichtige KPIs definiert: Kundenzufriedenheit, Produktivität, Reklamationsquoten, Weiterleitungsquoten und andere. Diese Kennzahlen werden je nach Vereinbarung täglich, wöchentlich oder monatlich über ein standardisiertes Outsourcing-Reporting an den Auftraggeber übermittelt.

Wer reportet – und womit?

Beim Reporting stellt sich immer auch die Frage: Wer liefert Daten aus welchen Systemen? Greift der Dienstleister auf die Inhouse-Systeme des Unternehmens zu (etwa CRM, Telefonanlage oder Ticketsystem), erfolgt das Reporting über diese Systeme. Nutzt der Dienstleister hingegen eigene Systeme, stellt er die entsprechenden Daten aus diesen bereit.

Unabhängig davon, ob der Dienstleister die Systeme des Auftraggebers nutzt oder eigene Infrastruktur (wie Telefonanlagen, Qualitätsmonitoring-Tools oder Reporting-Systeme) einsetzt, müssen sämtliche KPIs, SLAs und Reporting-Intervalle verbindlich im Leistungsschein definiert werden. Auf dieser Basis kann der Partner regelmäßig die vereinbarten Daten zur Weiterverarbeitung und Steuerung liefern.

Auswahl und Bewertung externer Callcenter-Anbieter

Welche Rolle spielt der passende Kundenservice-Outsourcing-Partner für den Unternehmenserfolg?

Eine absolut entscheidende! Ich rate hier dazu, dringend ausreichend Zeit in die Vorbereitung und Durchführung der Ausschreibung sowie den Auswahlprozess zu investieren. Nur so lässt sich in meinen Augen ein qualitativer Partner finden, der wirklich zum Unternehmen passt und damit den Mehrwert bringt, der für Sie und Ihre Kunden ausschlaggebend ist.

Dazu gehört, dass die Ausschreibung präzise formuliert wird:

Auch die operativen Details müssen klar beschrieben sein:

Mit dem Outsourcing geht auch immer eine gewisse Abhängigkeit einher. Deshalb zählt nicht nur die fachliche Kompetenz des Dienstleisters, sondern auch die Beziehungsebene:

Die Auswahl des Partners entscheidet über den späteren Erfolg. Wer ohne klare Kriterien entscheidet, zahlt später den Preis. Wer dagegen strukturiert vorgeht und den passenden Partner wohlüberlegt und zielgerichtet auswählt, sichert langfristige Stabilität und exzellente Ergebnisse.

Karsten Kleiner

Wie findet ein Unternehmen seinen passenden Outsourcing-Partner?

Zunächst gilt es, klar zu definieren: Was möchte ich mit dem Outsourcing erreichen und welche Anforderungen stelle ich an den Partner? Erst dann lässt sich ein geeignetes Auswahlverfahren starten.

#1

Im ersten Schritt wird anhand der internen Anforderungen und der Zielstruktur ein RFP (Request for Proposal = Angebotsanfrage) erstellt. Der RFP enthält alle relevanten Details wie Servicezeiten, Use Cases, KPIs, SLAs (Service-Level-Agreements), Bonus- und Malus-Regelungen, technische Anbindung sowie Reporting-Vorgaben.

#2

Im zweiten Schritt werden nun anhand dieser Anforderungen am Markt potenzielle Partner identifiziert, die die Kriterien erfüllen könnten. Diese Auswahl wird als Longlist erstellt, um möglichst viele Anbieter zur Angebotsabgabe einzuladen und anschließend in Ruhe auswählen, vergleichen und bewerten zu können.

#3

Im dritten Schritt wird mit einer Bewertungsmatrix sichergestellt, dass alle Angebote die gleichen Bewertungskriterien erfüllen und eine objektive und nachvollziehbare Bewertung erfolgen kann. Somit erhält man dann die „Shortlist" = eine kleinere bewertete Auswahl an Partnern, mit denen man dann in die folgenden Schritte starten kann.

Abbildung: Kundenservice-Outsourcing-Bewertungsmatrix für Ausschreibungsverfahren

Beispiel Bewertungsmatrix

Eine Bewertungsmatrix ist eine übersichtliche Tabelle, die im Ausschreibungsverfahren genutzt wird, um verschiedene Dienstleister fair und klar zu vergleichen. Sie listet wichtige Kriterien wie Preis, Qualität oder Erfahrung auf und bewertet diese mit Punkten. So hilft die Matrix dabei, die besten Angebote einfach und transparent auszuwählen.

Welche Auswahlkriterien sind im Kundenservice-Outsourcing entscheidend?

Die Auswahl hängt primär von den eigenen Anforderungen ab. Im Bankensektor muss man z. B. die BaFin-Regeln beachten. Das schließt bestimmte Standorte, wie Afrika, aus. Auch IT-Sicherheit und Datenschutz sind hier nicht verhandelbar.

Im Auswahlprozess sollten Sie intern klären: Brauchen wir akzentfreies Deutsch? Soll die Technologie beim Partner oder bei uns im Haus laufen? Welche technischen Anforderungen haben wir an den Dienstleister?

Referenzen sind für mich ein weiterer wichtiger Beleg. Ich frage gezielt nach relevanten Branchenprojekten und Beispielen ähnlicher Kundenprojekte, um sicherzugehen, dass der Dienstleister Erfahrung mit den Anforderungen und Kriterien hat

Wie prüft man Seriosität, Zuverlässigkeit und Compliance?

Seriosität und Zuverlässigkeit prüft man auf mehreren Ebenen. Einen ersten wirtschaftlichen Eindruck gibt der Credit-Score, z. B. der Crefo Score. Er zeigt, wie stabil ein Unternehmen finanziell dasteht und wie hoch das Ausfallrisiko ist.

Wie bei den Auswahlkriterien sind die Referenzen auch an dieser Stelle eine aussagekräftige Prüfquelle. Überprüfen Sie, für welche Kunden der Dienstleister arbeitet, welche Marken ihm vertrauen und was der Markt über ihn sagt.

Compliance ist ein weiteres Kriterium. Nennen Sie dafür im RFP, der Angebotsanfrage, konkret die einzuhaltenden Richtlinien, wie die BaFin-Vorgaben im Bankensektor oder branchenspezifische Regeln wie im Automotive-Bereich.

Welche Plattformen oder Berater können bei der Dienstleistersuche für das Kundenservice-Outsourcing helfen?

Viele Unternehmen begeben sich ohne die nötige Erfahrung auf die Suche nach einem Outsourcing-Partner und übersehen dabei entscheidende Faktoren. Dann fehlen wichtige Anforderungen im Katalog, und technische sowie strategische Themen bleiben unberücksichtigt.

Der Fokus liegt dann meist vorrangig auf dem Preis und weniger auf so wichtigen Themen wie der Risikoverlagerung, der Technologie oder dem Recruiting. Wer hier unvorbereitet startet, macht teure Fehler. Deshalb sollten Unternehmen besser auf erfahrene Beratung setzen. Zum Beispiel auf uns, die Kasten-Kleiner Consulting GmbH. Wir bringen über 20 Jahre Erfahrung im Outsourcing mit, haben dutzende Ausschreibungen begleitet und zahlreiche Partner validiert. Das macht Outsourcing planbar, statt riskant.

Nehmen Sie jetzt Kontakt auf und starten Sie sicher in Ihr Kundenservice-Outsourcing!

Wir begleiten Sie von der Auswahl bis zur Umsetzung.

Kommunikation und Beziehungsmanagement im Kundenservice-Outsourcing

Wie funktioniert eine erfolgreiche Zusammenarbeit auf Augenhöhe?

Für mich persönlich gilt, dass die Partnerschaft im Mittelpunkt stehen muss! Outsourcing ist heute längst keine klassische Auftraggeber-Auftragnehmer-Beziehung mehr. Vielmehr geht es aus meiner Perspektive um eine enge, vertrauensvolle Zusammenarbeit.
Dazu gehören Transparenz, klare Kommunikation und aktives Feedback zu gegenseitigen Erwartungen. Wichtig ist auch ein fester Takt in der Abstimmung: Je nach Anforderungen empfehle ich wöchentliche, monatliche oder quartalsweise Meetings. Dort schaut man dann gemeinsam, wie sich das Geschäft entwickelt, was beim Partner und im Unternehmen passiert und welche strategische Richtung man gemeinsam weiterverfolgt. Denn nur wenn man gemeinsam plant und den Partner wirklich mit ins Boot holt, entsteht Zusammenarbeit auf Augenhöhe und damit auch echte Unterstützung fürs eigene Unternehmen im Bereich des Kundenservices.

Wie etablieren Unternehmen regelmäßige Feedback- und Steuerungsroutinen im Kundenservice-Outsourcing?

Ich bin ein großer Fan von regelmäßigem, ehrlichem Feedback auf allen Ebenen: vom Projektleiter über den Teamleiter bis ins mittlere Management und Topmanagement. Auch wenn der tägliche Austausch vielleicht nur mit einer Person läuft: Wichtig ist, dass das Feedback in der gesamten Organisation ankommt. Nur so entsteht ect. Steuerungsroutinen basieren meist auf klar definierten KPIs. Diese werden täglich, wöchentlich oder sogar mehrfach am Tag erfasst und ausgewertet. So erkennt man schnell Abweichungen oder negative Trends. htes Verständnis und Bewegung.

Genauso wichtig ist aber die aktive Rolle des Partners: Er muss von sich aus melden, wenn etwas auffällt. Z. B. erhöhte Gesprächszeiten, mehr Rückfragen oder verändertes Volumen. Dieses „Ohr am Kunden“ ist zentral und muss von beiden Seiten ernst genommen und gemeinsam gesteuert werden.

externe Kundenservice-Dienstleister finden

Wie baut man Vertrauen und langfristige Partnerschaften mit externen Kundenservice-Dienstleistern auf?

Ich begleite Unternehmen als unabhängiger Berater bei der erfolgreichen Umsetzung das Outsourcing, habe einen guten Überblick über die vielen verschiedenen Dienstleister am Markt und war in der Vergangenheit einmal selbst Geschäftsführer eines großen Anbieters mit zwölf Standorten und rund 3.000 Mitarbeitenden. Dieses Wissen hilft mir, den Markt einzuschätzen und seriöse Partner zu erkennen. Man trifft sich auch auf Branchenevents, spricht regelmäßig und bleibt im Austausch.

Vertrauen entsteht für mich auch hier durch klare Kommunikation und in langfristigen Beziehungen, die durch Zuverlässigkeit, Haltung und gegenseitigen Respekt geprägt sind. Ich sage offen, was ich erwarte, und spreche an, wenn etwas nicht gut läuft. Wichtig ist, dass das Feedback ehrlich, konkret und lösungsorientiert ist.

In meinen Augen kann ein Dienstleister nur dann gut unterstützen, wenn er weiß, wohin das Unternehmen will. Deshalb rate ich Unternehmen dazu, Ziele früh und offen zu teilen. Nur, wenn beide Seiten das gleiche Verständnis haben, kann eine stabile Partnerschaft entstehen.

Karsten Kleiner

Erfolgreiche Umsetzung einer Kundenservice-Outsourcing-Strategie: Wie läuft der Kundenservice-Outsourcing-Prozess ab und worauf ist zu achten?

Der Weg zum richtigen Outsourcing-Partner folgt bei der Karsten Kleiner Consulting GmbH einem klar strukturierten Prozess. Er beginnt bei der Zieldefinition des Unternehmens und führt über eine sorgfältige Ausschreibung bis hin zur finalen Auswahl und erfolgreichen Implementierung. Dabei liegt der Fokus auf einer präzisen Vorbereitung, einer transparenten Kommunikation und der konsequenten Steuerung.

Folgenden Prozess durchlaufen wir in Kundenprojekten:

1. Entscheidung treffen

Als Unternehmen entscheidet man zuerst: möchten wir outsourcen? Gründe, die dafür sprechen, sind: Flexibilität erhöhen, Kosten sparen, bessere Expertise, gesteigerte Erreichbarkeit. Das interne Ziel muss hier klar definiert sein.

2. RFP erstellen

Dann wird ein RFP (Request for Proposal) erstellt, in dem die operativen Erwartungen genau beschrieben sind. Dazu gehören unter anderem folgende Punkte:

Welcher Service wird ausgelagert?
Welche Use Cases kommen vor?
Wie sehen Trainings und Schulungen aus?
Welche Servicezeiten sind geplant?
Welche Systeme sollen genutzt werden (die des Dienstleisters oder eigene?)
Sollen KI-Ansätze Prozesse unterstützen?
Wo sind die Prozesse dokumentiert?
Wie lange dauern Schulungen?
Was sind die KPIs?

3. Longlist erstellen

Mit diesem Dokument geht man in den Markt (Marktscreening) und lädt 6 bis 10 potenzielle Partner zur Teilnahme an der Ausschreibung ein. Nach Unterzeichnung einer Geheimhaltungsvereinbarung (NDA) erhalten diese die Ausschreibungsunterlagen.

4. Fragen klären

Die Partner haben meist ein bis zwei Wochen Zeit, Fragen zum RFP zu stellen. Diese werden vom ausschreibenden Unternehmen beantwortet.

5. Angebote erhalten und bewerten

Die eingereichten Angebote werden mit einer individuell für die Schwerpunkte des ausschreibenden Unternehmens erstellten Bewertungsmatrix (siehe auch Abbildung weiter oben im Artikel) geprüft und bewertet. Diese Matrix wird im Vorfeld abgestimmt und gewichtet: z. B. Preis 30 %, Erfahrung 20 %, Standort X %. So wird sichergestellt, dass die Bewertung transparent und vergleichbar ist.

6. Shortlist bilden

Aus der Longlist werden die besten drei Anbieter ausgewählt.

7. Partner kennenlernen

Diese Shortlist-Anbieter besucht man vor Ort, schaut sich Organisation und die Call-Center an und führt Gespräche (dieser engere Auswahlprozess wird im Fachjargon auch „Beauty Contest“ genannt.)

8. Entscheidung treffen

Gemeinsam mit dem Einkauf, den operativen Verantwortlichen und uns als Beratern wird dann die finale Auswahl getroffen.

9. Verträge abschließen

Im Anschluss daran wird der Leistungsschein (Auflistung aller auszuführenden Leistungen) und der Rahmenvertrag ausgearbeitet und unterschrieben.

10. Konzeption und operative Umsetzung starten

Jetzt beginnt die konzeptionelle Phase: Wann geht’s los? Wie laufen Schulungen und Trainings ab? Wie sieht der Rekrutierungsprozess aus? Wie gestaltet sich das Hochfahren (Ramp-up)? Danach startet die operative Umsetzung.

Checkliste für erfolgreiches Kundenservice-Outsourcing

Kundenservice-Outsourcing ist komplex. Mit unserer Checkliste behalten Sie den Überblick.

Von der Zieldefinition über die Partnerauswahl bis hin zur Steuerung und Weiterentwicklung: Wir haben alle wichtigen Schritte kompakt und praxisnah als Checkliste zusammengefasst.

Kostenloser Download: Checkliste für den perfekten Outsourcing-Prozess

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Gerne unterstützen wir Sie auch dabei. Sprechen Sie uns an.

Mit dem Absenden dieses Formulars bestätigen Sie, dass Sie unsere Datenschutzbestimmungen akzeptieren und erklären sich damit einverstanden, dass wir Ihre Daten im Rahmen einer Kontaktaufnahme nutzen. Genaue Angaben zur Speicherung, Aufbewahrung und Verwendung Ihrer Daten finden Sie in unseren Datenschutzbestimmungen.

Welche internen Rollen (z. B. Vendor Manager) sind erforderlich?

Ein Unternehmen, das Outsourcing plant, muss verstehen, dass es nicht ausreicht, einfach einen Partner auszuwählen und zu beauftragen. Ebenso wichtig ist es, die eigene Organisation intern darauf vorzubereiten und die passenden Rollen zu besetzen.

Ich bin überzeugt, dass ein gut aufgestelltes Operational-Excellence-Team hierbei unverzichtbar ist. Dieses Team besteht aus Trainern, Prozesssteuerern sowie Experten, die für das Monitoring von Kennzahlen und Reports verantwortlich sind.

Besonders wichtig ist hier die Rolle des Vendor Managers als Single Point of Contact. Er stellt sicher, dass die Kommunikation zwischen dem Unternehmen und dem Dienstleister reibungslos funktioniert und der Partner die notwendige Unterstützung erhält. Der Garant für eine langfristig erfolgreiche Zusammenarbeit!

Wie skaliert und entwickelt die Karsten Kleiner GmbH das Kundenservice-Outsourcing-Modell in Unternehmen weiter?

Die Weiterentwicklung schreitet immer im engen Austausch mit meinen Mandanten voran. Meine Aufgabe ist es, genau hinzuhören und zu analysieren: Was passt wirklich zum Unternehmen? Welches Outsourcing-Modell bringt den größten Mehrwert? Es gibt zahlreiche Optionen: Onshore, Nearshore, Offshore oder Hybridmodelle – doch nicht jedes Modell eignet sich für jedes Unternehmen oder jede Situation.

Mein Job ist es, das optimale Modell zu finden und es flexibel weiterzuentwickeln, wenn sich strategische Ziele ändern oder neue Anforderungen entstehen. So skaliere ich das Outsourcing immer mit dem klaren Fokus auf die Strategie und Bedürfnisse meines Auftraggebers.

Karsten Kleiner

Fazit: Erfolgreiches Outsourcing erfordert fundierte Expertise!

Ohne diese ist ein solch komplexes Projekt zum Scheitern verurteilt, noch bevor es richtig begonnen hat. Es reicht nicht, nur den Preis zu betrachten; entscheidend ist eine ganzheitliche Bewertung des Partners und des gesamten Prozesses.

Dabei ist es wichtig, genau zu wissen, worauf es ankommt und welcher Partner einem wirklich dabei hilft, die eigenen strategischen Ziele zu erreichen. Das kann nicht jemand leisten, der vielleicht mal mit einem Softwareunternehmen gearbeitet hat und sich plötzlich als großer Dienstleister-Experte sieht.
Outsourcing ist ein komplexer Prozess, der Zeit und Ressourcen erfordert. Doch wenn er richtig umgesetzt wird, schafft er erheblichen Mehrwert, fördert nachhaltiges Wachstum und legt die Basis für echte, langfristige Partnerschaften.

Interessiert und bereit für einen Austausch?

Sprechen Sie uns an, wenn Sie sich über die Möglichkeiten des Outcourcings Ihres Kundenservices austauschen möchten. Wir beraten Sie gerne.

Ihr Karsten Kleiner